Durante años, contratar un seguro suponía una experiencia peculiar para la mayor parte de las personas: firmabas un documento de varias páginas, lleno de términos técnicos, cláusulas complejas y frases interminables… con suerte lo leías, vaya. Eso sí, confiabas en que todo iría bien cuando lo necesitaras.
El problema aparece cuando llega el siniestro, antes o después.
Y vienen las preguntas:
¿Esto lo cubre? ¿Cubrirá los gastos del vecino?¿Esta exclusión qué significa exactamente?¿Eso lo pone en la póliza?
Mejor llamo y que me lo expliquen.
En ese momento, lo que parecía un simple documento se convierte en un problema de confianza, reputación y costes operativos para la aseguradora.
Cada año, miles de reclamaciones, llamadas al call center y conflictos con clientes tienen el mismo origen: las pólizas no se entienden.
Por eso cada vez más compañías están apostando por implantar lenguaje claro en sus comunicaciones y documentos de seguro.
No se trata solo de escribir más sencillo.
Se trata de transformar la forma en que la aseguradora se relaciona con sus clientes.
Y también de cumplir con una normativa cada vez más exigente.
Por qué el lenguaje claro se está convirtiendo en una prioridad para las aseguradoras
El sector de las aseguradoras vive un momento de cambio profundo.
Las exigencias regulatorias, la presión competitiva y la digitalización han puesto el foco en algo que durante años parecía secundario: la comprensión real de los contratos y pólizas.
Hoy sabemos que la claridad en la comunicación tiene impacto directo en tres áreas críticas:
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cumplimiento normativo
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eficiencia operativa
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experiencia de cliente
Y en el sector seguros estas tres variables están íntimamente conectadas.
Riesgos regulatorios: la claridad ya no es opcional
Las aseguradoras operan en uno de los entornos regulatorios más complejos de la economía. Y la tendencia es clara: las normativas exigen cada vez más transparencia y comprensión.
Algunas de las más relevantes son:
Ley 11/2023 y el impulso a la comunicación clara
La Ley 11/2023 refuerza la necesidad de que las organizaciones se comuniquen de forma comprensible con ciudadanos y clientes. Este cambio normativo forma parte de una tendencia europea que impulsa la transparencia y la claridad en los documentos.
Directiva IPID (Insurance Product Information Document)
La normativa europea obliga a que la información precontractual de los seguros se presente de forma clara, breve y comprensible. Puedes consultar más detalles en la página de la Comisión Europea sobre seguros.
Código de Buenas prácticas de la Dirección General de Seguros
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones insiste en la importancia de que la información al cliente sea clara, suficiente y comprensible.
Reglamento General de Protección de Datos
El Reglamento Europeo exige que la información sobre tratamiento de datos se comunique de forma transparente y comprensible para cualquier persona.
Cuando los documentos no cumplen estos principios, el riesgo no es solo reputacional. También puede traducirse en reclamaciones ante organismos supervisores o conflictos con el Defensor del Asegurado.
El verdadero problema: las pólizas no están diseñadas para ser entendidas
Durante décadas, los documentos de seguros se han construido con una lógica jurídica y técnica. Tiene sentido desde el punto de vista legal, tiene sentido en el contexto de los años 80… pero ahora no. Ahora el cliente debe estar en el centro.
En esos textos legales y redichos solemos encontrar:
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frases de más de 40 palabras
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múltiples subordinadas
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términos técnicos sin explicar
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estructuras difíciles de seguir
Para un cliente medio, entender completamente una póliza es complicado.
Y cuando un cliente no entiende lo que contrata, ocurren tres cosas:
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Tiene expectativas equivocadas
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Llama al call center para aclarar dudas. Cuando llama siempre es en un momento tenso para él.
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Confía menos en la aseguradora
El impacto real de la mala comunicación en las aseguradoras
Las consecuencias no son menores.
Diversos estudios del sector muestran que la falta de claridad en las pólizas genera:
Más llamadas al call center
Entre un 20 % y un 30 % de las llamadas están relacionadas con dudas sobre coberturas y exclusiones.
Más reclamaciones
Hasta un 25 % de las reclamaciones tienen su origen en malentendidos con las condiciones de su seguro. Los malentendidos sobre siniestros o condiciones generan conflictos evitables. Si todo queda claro desde el principio, el porcentaje de reclamaciones cae drásticamente.
Más cancelaciones
Muchos clientes cancelan su seguro a la hora de renovar porque sienten que no entienden bien lo que están pagando. Es normal que se vayan con otro «más barato» o » si no saben lo que les incluye o la manera en la que están cubiertos.
Más tiempo de los agentes comerciales
Los agentes comerciales y mediadores dedican gran parte de su tiempo a explicar documentos que deberían ser claros por sí mismos. Además, el estrés que se genera al tratar con personas en situación delicada incide en la calidad de sus puestos.
En otras palabras: el lenguaje obtuso cuesta dinero.
Los beneficios de implantar lenguaje claro en una aseguradora
Cuando una compañía transforma sus documentos y comunicaciones, los beneficios aparecen rápidamente.
Cumplimiento normativo
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se evitan sanciones
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alineación con normativas europeas
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anticipación a futuras exigencias legales
Eficiencia operativa
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reducción de llamadas al call center
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menos reclamaciones por malentendidos
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ahorro de tiempo para agentes y mediadores
Mejora de la experiencia de cliente
Cuando un cliente entiende su seguro:
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percibe transparencia
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confía más en la compañía
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valora mejor el producto
Esto tiene impacto directo en el Net Promoter Score; es decir, incide de forma directa en la renovación de pólizas, la fidelización de clientes y, lo que es más interesante, en la recomendación directa de tu producto por parte de tus clientes a sus familiares y amigos.
Ventaja competitiva
Las aseguradoras que comunican mejor consiguen algo muy valioso: confianza. Ni mil millones invertidos en una campaña publicitaria en prime time pueden convertir tanto como un cliente satisfecho presumiendo de su póliza de seguros a sus familiares en una barbacoa.
Cómo implantar lenguaje claro en una aseguradora
Vayamos al jaleo. ¿Esto cómo se hace? Y es que implantar lenguaje claro no consiste simplemente en revisar algunos textos.
Es un proyecto de transformación documental y cultural.
En Cálamo & Cran trabajamos con grandes organizaciones con un proceso estructurado. Una manera sencilla, progresiva y consensuada en la que todos los equipos se alinean con el mismo objetivo.
Diagnóstico de comunicación
Antes de intervenir, analizamos los principales documentos y textos de la compañía:
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pólizas
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contratos
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comunicaciones con clientes
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e-mails y notificaciones
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contenidos de la web y de las apps
Este análisis permite detectar barreras de comprensión y oportunidades de mejora.
Guía de lenguaje claro adaptada a la compañía
A partir del diagnóstico, se desarrolla una guía de comunicación clara alineada con la identidad y modo de comunicación de la empresa.
Incluye:
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principios de redacción clara
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estructura de documentos
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tono de comunicación
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criterios terminológicos
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ejemplos reales: antes y después
La guía se convierte en el marco de referencia para todos los equipos.
Formación de equipos
La implantación solo funciona si las personas cambian su forma de comunicar.
Por eso se realizan sesiones formativas dirigidas a áreas clave como:
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producto
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marketing
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legal
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atención al cliente
Estas sesiones incluyen casos prácticos y herramientas para aplicar el lenguaje claro en el trabajo diario. Aquí puedes leer cómo lo hicimos en una compañía energética.
Transformación documental
Una vez definidos los criterios, se revisan los documentos más relevantes:
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pólizas
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documentos precontractuales
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comunicaciones de siniestros
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cartas y correos
El objetivo es que la claridad se convierta en el nuevo estándar de la organización.
Un ejemplo sencillo:
Cálamo & Cran: especialistas en lenguaje claro
En Cálamo & Cran llevamos más de 25 años ayudando a organizaciones a mejorar su comunicación.
Nuestro equipo está formado por especialistas en lenguaje claro, edición, comunicación corporativa y formación.
Además, nuestro CEO, Antonio Martín, es el embajador en España de lenguaje claro por la asociación internacional PLAIN, una organización que impulsa la claridad en la comunicación en todo el mundo. Por supuesto, contamos con la ISO 24495 de lenguaje claro.
A lo largo de estos años hemos trabajado con empresas e instituciones de distintos sectores ayudándolas a transformar su comunicación y mejorar la relación con sus clientes.
Porque, al final, todo se resume en una idea sencilla: cuando las palabras se entienden, la confianza crece.
El futuro del seguro será claro… o no será
El sector de las aseguradoras está entrando en una nueva etapa.
Los clientes esperan transparencia.
Los reguladores exigen claridad.
Y la competencia se intensifica.
Las compañías que entiendan esto antes tendrán una ventaja enorme.
Porque el lenguaje claro no es solo una cuestión lingüística.
Es una estrategia de negocio.
¿Tu aseguradora comunica con claridad?
Si quieres saber si tus pólizas y comunicaciones realmente se entienden, en Cálamo & Cran podemos ayudarte.
Realizamos diagnósticos de comunicación gratuitos para detectar puntos de mejora y diseñar un plan de implantación de lenguaje claro adaptado a cada organización. Escribe a empresas@calamoycran.com y organizamos el tuyo.
A veces basta con revisar un documento para descubrir algo sorprendente: que lo que parecía complejo podía haber sido sencillo desde el principio.
Preguntas frecuentes sobre lenguaje claro en aseguradoras
¿Qué es el lenguaje claro en aseguradoras?
El lenguaje claro consiste en redactar pólizas, contratos y comunicaciones en el sector de las compañías de seguros o aseguradoras de forma que cualquier cliente pueda localizar la información, entenderla y utilizarla sin dificultad.
¿Es obligatorio usar lenguaje claro en los seguros?
Cada vez más normativas impulsan la claridad en la información al cliente. Entre ellas destacan la Directiva IPID, el Reglamento de Protección de Datos o la Ley 11/2023, que refuerza la necesidad de una comunicación comprensible.
¿El lenguaje claro reduce las reclamaciones en seguros?
Sí. Cuando los clientes comprenden bien las coberturas, exclusiones y condiciones del seguro, disminuyen los malentendidos y las reclamaciones.
